Avianca cancelou meu voo, e agora? Meu dramalhão peruano!

Quem aí já teve algum problema com cia aérea? Espero que a maioria pense “eu não”, pois eu? Sim! Graças a Avianca que cancelou o meu voo e só esqueceu de me avisar!

Sobrevoando São Paulo – Foto by Évelin Karen

Eu sempre tive curiosidade de conhecer o serviço da Avianca, mas confesso que minha primeira experiência não foi das melhores. Senta que lá vem textão com várias reclamações (sim, eu sei que gente que só reclama é um saco, mas quero apenas compartilhar o que aconteceu e quem sabe talvez ajudar alguém com meu relato).

Meu voo de ida São Paulo – Lima estava previsto para sair às 05:55, mas atrasou mais de 2 horas (uma passageira passou mal no taxiamento da aeronave, os comissários demoraram para constatar que o problema era grave e precisaria de um médico e no final das contas a passageira teve que desembarcar, os funcionários tiveram que localizar a bagagem, etc). Fato é que eu deveria desembarcar em Lima às 08:50, porém só cheguei próximo ao meio dia (o que acarretou prejuízos na hora de realizar meu câmbio, assim como me fez perder o passeio que realizaria neste dia).

Alguns dias depois peguei outro voo Avianca de Lima para Cusco e tudo foi bem tranquilo, mas… o pior estava por vir.

Meu voo de volta Cusco – Lima, que seria as 18:02 foi cancelado e não fui informada. Aparecia um voo que sairia 4 horas mais cedo (14:05) mas não consegui realizar o check in pelo app, pois mostrava a mensagem que eu deveria entrar em contato com o call center. Como estava sem chip do Peru, cancelei meus passeios e fui direto para o aeroporto. Expliquei para o funcionário que não conseguia fazer o check in pelo app e que estava aparecendo pra mim um voo as 14:05. O funcionário foi extremamente grosso, disse que eu deveria ter embarcado no voo das 11:30 que tinha acabado de sair (e que em nenhum momento me informaram). Então ele decidiu me colocar no voo das 19:02. Preocupada (pois já tinha enfrentado atraso na vinda) pedi para que ele me colocasse no voo das 14:05, pois tinha medo de perder minha conexão. Mais uma vez o funcionário foi grosso e disse que estava me mudando para um voo com “apenas” 1 hora de diferença do voo original, que o voo das 14:05 estava cheio e ainda foi irônico “eu não entendo por que você já está aqui no aeroporto, já que seu voo era só as 18:00”. Peguei meus bilhetes, esperei uns minutos e fui no outro guichê falar com a outra atendente. Expliquei pra ela a minha situação e a minha preocupação em perder minha conexão. Pedi para ela se eu poderia ficar em alguma lista de espera do voo das 14:05, mas a funcionária não demonstrou nem um pouco de empatia, falou que o voo estava lotado e já tinha sido encerrado (detalhe, o relógio ainda nem marcava 13:00 e ela nem olhou em nenhum lugar para checar a informação).

Fiquei no aeroporto desde as 11:50 e quando chegou 19:02 (horário em que o avião deveria decolar) o embarque ainda não tinha nem começado. Então fui ao balcão para saber o que estava acontecendo. Mais uma vez fui muito mal atendida por uma funcionária da Avianca que foi grossa, deselegante e irônica. Disse que o avião estava com um problema mecânico, que estavam consertando e que o voo iria atrasar 30 minutos. Falei pra ela que estava preocupada com o horário da minha conexão. Ela pegou minha passagem Lima – São Paulo (horário das 22:00) e disse “o trecho Cusco – Lima é feito em 43 minutos (mentira, já que demora 1 hora). Saindo daqui as 19:30 você estará as 20:30 em Lima, ou seja, em 1:30 você terá tempo de sobra pra fazer a sua conexão”. Então perguntei “Ah é? Você promete?” e ela respondeu “prometer eu não prometo, mas é óbvio que dará tempo”.

Já fazia mais de 7 horas que eu estava no aeroporto. Estava sem almoço, sem água (pois no aeroporto não tem nem bebedouro) e sem dinheiro (pois achei que ia embora e tinha gastado meus últimos soles). Fato é que o voo só decolou próximo das 21:30 e só chegamos em Lima próximo das 22:30. Ao sair da aeronave uma funcionária da Avianca falou que todas as pessoas com conexão deveriam retirar as malas na esteira e embarcar na van que nos levaria para o hotel, pois nosso voo seria apenas no dia seguinte as 22:00. Neste momento eu fiquei D-E-S-E-S-P-E-R-A-D-A e fui pedir ajuda para vários funcionários da Avianca, pois eu não estava ali devido um atraso de 2 horas… eu estava ali devido uma série de erros da Avianca: cancelaram meu voo e não me avisaram; me ofertaram um novo voo, mas não tinha assento disponível; me colocaram num voo mais tarde e em nenhum momento demonstraram preocupação em eu perder minha conexão (e os problemas que isso poderia me ocasionar), não me deram nem um suporte ou ao menos um copo de água.

Perguntei para vários funcionários o que poderia ser feito, mas um jogava o problema para o outro. A Avianca faz parte da rede Star Alliance, logo pensei que fosse mais fácil me encaixar num voo de outra cia aérea desta rede (a LATAM tinha um voo para São Paulo às 00:40), mas os funcionários só sabiam dizer que todos os voos estavam lotados. A situação só mudou quando perguntei para funcionária “vocês querem que eu fique aqui mais um dia, mas como farei com a minha medicação? Trouxe meus remédios contados”. Só assim, depois de muito implorar e nitidamente começar a passar mal que decidiram fazer algo. A funcionária contatou algum superior e me informou que estavam tentando me embarcar no voo Latam das 09:15 da manhã seguinte, mas pediu sigilo (pois só tinha uma vaga). Graças a Deus e a uma funcionária que percebeu a gravidade da situação eu consegui embarcar neste voo e tomar meus medicamentos chegando no Brasil. Resumo da ópera: prejuízo no primeiro dia de viagem, prejuízo no último dia de viagem (perdi todos os meus passeios programados, perdi horas fazendo vários nadas no aeroporto aguardando meu voo, passei por stress e constrangimento graças ao péssimo atendimento de alguns funcionários Avianca, sendo que isso que acaba com a tranquilidade e felicidade das férias de qualquer pessoa) e ainda tive que cancelar meus compromissos do dia que eu estaria de volta no Brasil (isso porque no dia seguinte eu já embarcaria pra Recife).

Chegando no Brasil vocês acham que eu fiquei xingando muito no Twitter? Capaz! Entrei no site da Avianca e fiz uma reclamação formal. Aproveitei e coloquei no Reclame Aqui também e em questão de dias um funcionário Avianca entrou em contato comigo lamentando tudo o que eu tinha passado. Finalmente estava tendo algum retorno digno. No final das contas eles me deram um voucher de 180 dólares (que só poderia ser usado em voos Avianca internacionais). Acabei não usando este “agrado”, mas fiquei satisfeita porque eles se importaram comigo e quiseram contornar a situação de alguma forma.

Resolvi compartilhar esta história porque não basta apenas reclamar, é necessário reclamar nos canais certos. Não adianta nada espalhar para os amigos e nas redes sociais que você não gostou de um serviço ou produto sem antes contatar a empresa responsável. Vá direto a fonte, tente resolver e se não conseguir busque seus direitos e compartilhe com todos os contatos para que eles não passem pelo mesmo. #ficaadica

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